Notre façon de penser la confiance

La plupart des entreprises traitent la confiance comme quelque chose que l'on communique. On recrute une équipe de marque, on écrit des textes rassurants, et on espère que les gens y croient. Nous en sommes venus à voir les choses autrement. Dans la finance, la confiance n'est pas le message enveloppant le produit. C'est le produit. Quand quelqu'un déplace de l'argent avec paymantle, ce qu'il fait en réalité, c'est décider de nous croire ou non — et chaque écran, chaque frais et chaque phrase gagne cette croyance ou la dépense en silence.

paymantle est une société de technologie financière, et non une banque. Cette distinction compte, et nous la mettons en avant plutôt que de l'enfouir. Cet article est une tentative d'être clairs sur ce que la confiance signifie pour nous, sur la façon dont une petite équipe expérimentée essaie de la construire, et sur ce que nous avons délibérément choisi de ne pas faire, même quand cela aurait été de faciles gains de croissance.

Le langage clair est une fonctionnalité, pas une politesse

Les produits financiers ont une longue tradition consistant à en dire le moins possible tout en donnant l'impression d'en dire beaucoup. Les astérisques, les fourchettes et les conditions font le vrai travail, et le chiffre du titre est celui qui a le mieux testé. Nous pensons que cette approche est une fuite lente. Dès l'instant où quelqu'un a le sentiment qu'on lui a techniquement dit la vérité mais pratiquement fait prendre le change, il cesse de lire attentivement et commence à supposer le pire, ce qui est exactement l'inverse de ce que l'on veut de personnes qui vous confient leur argent.

Nous rédigeons donc nos conditions comme nous les expliquerions à une amie à l'aise avec les chiffres mais à court de patience. Quand quelque chose est variable, nous disons que c'est variable. Quand des frais dépendent de la devise ou du circuit, nous montrons le chiffre réel pour ce circuit plutôt qu'une moyenne flatteuse. Notre change, par exemple, démarre à 0,2 pour cent, et nous préférons qu'un client voie le montant précis de son virement plutôt qu'un arrondi marketing.

Pourquoi nous commençons par « pas une banque »

Il serait commercialement commode de brouiller la frontière et de laisser croire que paymantle est une banque au sens traditionnel. Nous ne le faisons pas. Nous sommes une société de technologie financière qui travaille avec des partenaires régulés pour détenir et déplacer des fonds, et la façon dont votre argent est détenu doit pouvoir se comprendre en une minute, pas se reconstituer à partir d'une note de bas de page. Mettre la structure en avant est inconfortable à court terme et clarifiant à long terme.

Cette honnêteté façonne aussi ce que nous promettons. Notre fonction Earn propose un rendement variable et non garanti, et nous le disons franchement partout où elle apparaît, car un chiffre susceptible de bouger ne devrait jamais être présenté comme s'il ne le pouvait pas. Nous ne proposons ni cashback ni récompenses, et nous ne les faisons pas miroiter en arrière-plan comme une fonctionnalité « un jour » pour vous faire patienter. Ce que nous offrons, c'est un accès direct à votre argent dans plus de 30 devises, dans plus de 180 pays, à un prix honnête.

On ne regagne pas la confiance à la vitesse où on la perd. Alors nous essayons de ne jamais la dépenser pour un chiffre qui fait bel effet dans une publicité.

Une petite équipe expérimentée, volontairement

Il existe une version de la fintech qui grossit vite en effectifs, livre tout et traite les erreurs comme le prix de la vitesse. Nous avons choisi au contraire une équipe plus réduite et plus expérimentée. Quand celles et ceux qui écrivent le code et celles et ceux qui répondent aux questions difficiles l'ont déjà fait auparavant, moins de choses cassent, et celles qui cassent sont comprises plutôt que devinées. Un travail calme et réfléchi tend à produire des produits calmes et réfléchis.

Ce calme se voit dans la conception. Nous n'essayons pas de faire ressembler une application financière à un jeu ou à une machine à sous. Nous voulons qu'elle donne la sensation d'un instrument silencieux et fiable : des soldes clairs, des parcours prévisibles et aucune urgence fabriquée. L'objectif est que vous ouvriez l'application, fassiez ce pour quoi vous êtes venu, et la refermiez, sans surprise et sans résidu de doute.

Ce à quoi nous disons non

Une grande part de la confiance se construit non par ce que l'on ajoute mais par ce que l'on refuse de faire. Les pratiques ci-dessous sont courantes dans notre secteur, et chacune échange un peu de la confiance du client contre un indicateur de court terme. Nous avons décidé que ce troc était mauvais, et nous tenons la ligne même quand les chiffres nous tentent.

• Cases précochées et désinscriptions cachées derrière des clics supplémentaires ; si vous devez accepter quelque chose, vous devriez avoir à le choisir réellement.
• Frais qui n'apparaissent qu'à l'écran final de confirmation, après que vous avez fait tout le chemin pour y arriver.
• Comptes à rebours et rareté artificielle conçus pour précipiter une décision financière qui mérite du calme.
• Taux ou rendements affichés en titre sans l'énoncé clair qu'ils sont variables et non garantis.
• Promesses que nous ne pouvons pas tenir, dont le cashback et les récompenses que nous ne proposons pas, utilisées pour suggérer un avantage inexistant.

Rien de tout cela ne nous rend spéciaux en soi. Bien des entreprises pourraient écrire la même liste. La différence, nous l'espérons, est que nous la traitons comme un engagement permanent et non comme un slogan de lancement, et nous attendons de nos clients qu'ils nous y tiennent. Si nous devions un jour nous en écarter, la bonne réponse ne serait pas de mieux nous excuser mais de corriger le produit. La confiance, au fond, n'est que le relevé accumulé de la façon dont une entreprise se comporte quand il aurait été moins coûteux de se comporter autrement.